Palautteen keruu vapaaehtoistoiminnasta

Ajantasainen palaute vapaaehtoistoiminnasta on tärkeää, jotta mahdolliset ongelmakohdat saadaan tietoon ja toimintaa voidaan kehittää niiden mukaisesti. Palautetta keräämällä tiedät myös, missä olet onnistunut. Samalla vastaajat tuntevat, että heitä kuunnellaan, ja että he voivat vaikuttaa toimintaan jotenkin.

Miten ja keiltä kaikilta palautetta kannattaa tai voi kerätä? Mitä olisi hyvä kysyä? Tältä sivulta löydät sisältöä seuraavasti:

Mieti ensin, keneltä palautetta kannattaa kerätä

  • Vapaaehtoisilta tietenkin. Mutta teetkö yhteisen kyselyn kaikille, vai kysytkö vain tietyiltä vapaaehtoisilta (esimerkiksi vanhoilta / uusilta / tietyn tehtävän tekijöiltä)? Keneltä haluat erityisesti kuulla, mikä onnistui ja mikä ei? Ehkä kannattaa tehdä yhteinen kysely kaikille, mutta miettiä lisäksi kysymyksiä eri vapaaehtoisryhmien kannalta. Hyödyllistä tietoa voi saada myös tekemällä soittelukierroksia niille vapaaehtoisille, jotka eivät enää ole aktiivisia.
  • Lisäksi palautetta kannattaa kerätä työntekijöiltä, jos heitä on. Jos teillä tehdään henkilökunnalle kyselyitä, voit lisätä vapaaehtoistoimintaa koskevan kysymyksen tai kysymyksiä myös niihin. Jo yksikin kysymys henkilöstökyselyssä voi antaa arvokasta tietoa siitä, missä mennään. Pääkaupunkiseudun Kierrätyskeskuksen henkilökunnalta kysyttiin vapaaehtoistoiminnasta ensimmäisen kerran työhyvinvointikyselyssä. Työntekijöiltä kysyttiin, olivatko he samaa vai eri mieltä väitteestä ”On hyvä, että Kierrätyskeskuksessa on vapaaehtoisia”. Jo tällainen yksinkertainen kysymys antoi paljon tietoa toiminnan kehittämistä varten. Yksinkertaisimmillaan palautteen kerääminen voi siis olla hyvinkin suppeaa, jos tuntuu vaikealta motivoida ihmisiä vastaamaan pitempiin kyselyihin. Jos henkilökunnan ajatuksia vapaaehtoistyöstä halutaan kartoittaa laajemmin, kannattaa harkita erillisen, vain vapaaehtoistoimintaa koskevan kyselyn toteuttamista. Kysely voi olla erityisen tehokas tapa kerätä tietoa, jos yhteisössä on paljon työntekijöitä, ja on hankalaa koota heitä vaikkapa yhteiseen keskustelutilaisuuteen. Kyselyn avulla kaikille voidaan antaa mahdollisuus kertoa ajatuksensa ja esittää kehittämisehdotuksia.
  • Palautetta on hyvä kerätä myös asiakkailta tai muilta ihmisiltä, jotka ovat tekemisissä vapaaehtoisten kanssa – esimerkiksi vanhuksilta, joita vapaaehtoinen avustaa.
  • Myös yleisissä organisaatiota koskevissa kyselyissä, jos sellaisia tehdään, kannattaa ehkä ottaa huomioon vapaaehtoistoiminta. Tällaisia voivat olla esim. kyselyt, joilla mitataan organisaation tunnettuutta tai ihmisten mielikuvia organisaatiosta.

Toiseksi kannattaa miettiä, mitä kysytään

Vapaaehtoisilta voi olla hyödyllistä kysyä monenlaista, mutta kannattaa pohtia erityisesti kehityskohteet ja asiat, joiden onnistumisesta tai muutoksesta tahdottaisiin saada tietoa. Kysymysten määrä on hyvä yrittää pitää kohtuullisena. Liian pitkiä kyselyitä ei kukaan jaksa täyttää, joten on hyvä priorisoida: mitä todella haluat tietää?

Jonkin verran kyselyyn kannattaa ottaa mukaan myös taustatietoja kartoittavia kysymyksiä. Ne antavat tietoa siitä, kuka tekee vapaaehtoistyötä organisaatiossa, ja miten eri ryhmät jakautuvat esimerkiksi tehtävien ja aktiivisuuden mukaan. Näin saatat saada tietoa esimerkiksi siitä, että juuri tietyssä tehtävässä tai toimipisteessä toimivat vapaaehtoiset ovat tyytymättömiä johonkin asiaan. Pääset heti paremmin käsiksi asian kehittämiseen.

Kannattaa miettiä, mitä taustakysymyksiä kannattaa käyttää, jotta saa vertailtua eri vastaajaryhmiä mielekkäällä tavalla. Liikaa taustakysymyksiä ei kuitenkaan voi olla, jottei yksittäisiä vastauksia pysty identifioimaan liian tarkasti.

Esimerkiksi kierrätyskeskuksen vapaaehtoisille suunnatun kyselyn osia olivat:

  • Vastaajien yleiset taustatiedot: ikä, sukupuoli jne.
  • Vapaaehtoisuuteen liittyvät taustatiedot: mitä vapaaehtoistehtäviä vastaaja tekee, ja mistä muusta hän on kiinnostunut, kuinka usein hän tekee vapaaehtoistyötä Kierrätyskeskuksessa
  • Mitä muuta vapaaehtoiset voisivat tehdä (kehitysideat)?
  • Miksi vastaaja kiinnostui vapaaehtoistyöstä Kierrätyskeskuksessa (motivaatiot)?
  • Mitä kautta vastaaja kuuli vapaaehtoistoiminnasta Kierrätyskeskuksessa (rekrytointikanavien toimivuus)?
  • Toimivatko vapaaehtoistoiminnan käytännöt (ilmoittautuminen, ensikontakti, perehdytys, vastaanotto talossa, tehtävien sopivuus, tuen riittävyys)?
  • Mitä uutta vastaaja on oppinut Kierrätyskeskuksessa / ympäristöasioista (vapaaehtoistoiminnan hyöty vapaaehtoisille)?
  • Tyytyväisyys

Myös henkilökunnalle suunnattuja kysymyksiä kannattaa miettiä tarkkaan. Kyselyä tehtäessä voi miettiä, halutaanko koko henkilökunnalta kysyä samoja kysymyksiä, vai pitäisikö kyselyä räätälöidä eri ryhmille.

Kierrätyskeskuksessa päädyttiin tekemään laaja kysely vapaaehtoistoiminnan vastuuhenkilöille ja hieman suppeampi kysely koko henkilökunnalle. Halusimme kuulla kaikkien ajatuksia, mutta vastuuhenkilöiltä kaipasimme vielä laajempaa osallistumista. Kysely toteutettiin hyvissä ajoin ennen kehittämishankkeen päättymistä. Näin saatiin palautetta siitä, miten siihen mennessä oli onnistuttu. Toisaalta vielä oli riittävästi aikaa reagoida palautteeseen ja tehdä korjausliikkeitä.

Koko henkilökunnalle suunnatussa kyselyssä kartoitettiin muun muassa seuraavia asioita:

  • miten hyvin toimiminen vapaaehtoisten kanssa on sujunut
  • millaisia kehittämisehdotuksia henkilökunnalla on
  • miten hyvin tiedottaminen vapaaehtoisasioista on onnistunut

Vapaaehtoistoiminnan vastuuhenkilöiltä kysyttiin lisäksi tällaisia asioita:

  • onko perehdytys vapaaehtoisasioissa ollut riittävää
  • saavatko he mahdollisissa ongelmatilanteissa riittävästi tukea
  • miten hyvin vapaaehtoisten rekrytoinnit ovat onnistuneet
  • miten hyvin työntekijöiden ja vapaaehtoisten välinen yhteistyö on sujunut

Kolmanneksi on hyvä miettiä, miten kysytään

Usein on hyvä käyttää kaikki tilaisuudet hyväksi, jotta palautetta saadaan kerättyä, ja tarjota tarvittaessa useita erilaisia mahdollisuuksia vastaamiseen: verkossa oleva tiettyyn aikaan sidottu kysely, paperiset lomakkeet, avoimet palautelomakkeet jne.

Jos kysely tehdään sähköisesti, kannattaa valita sellainen ohjelma, jolla aineistoa voi analysoida. Käytännössä tämä tarkoittaa, että vastauksia on mahdollista suodattaa eri tavoin. Paljon käytettyjä ohjelmia kyselyiden tekemiseen ja analysointiin ovat muun muassa SurveyMonkey ja Webropol.

Hankaluus on usein saada ihmiset vastaamaan kysymyksiin. Siihen voi auttaa:

  • henkilökohtainen pyyntö (esim. tapaamisessa)
  • velvoittaminen (henkilökunnan kyselyn kohdalla)
  • viestin lähettäminen mahdollisimman monia kanavia pitkin
  • se, että kysely on sopivan pituinen, eikä siinä ole liikaa avoimia kysymyksiä.

Vapaaehtoisille voi esimerkiksi lähettää sähköpostitse linkin verkossa olevaan kyselyyn. Sähköisten kyselyiden vastausprosentti on kuitenkin usein matala. Esimerkiksi kierrätyskeskuksessa sähköisen kyselyn vastausprosentti oli 28.

Tarpeen tullen esim. vapaaehtoistoiminnan koordinaattori voi kasvotusten tavattaessa pyytää täyttämään palautelomakkeen. Vapaaehtoisille voi myös soitella ja pyytää heitä täyttämään kyselyn. Usein on hyvä keino järjestää virkistystapaaminen varta vasten palautteen keräämiseksi. Pulla houkuttelee paikalle monia! Kierrätyskeskuksessa pyydettiin vapaaehtoisia täyttämään vapaaehtoistoimintaan liittyvän paperisen kyselylomakkeen vapaaehtoisten tapaamisessa, johon kutsuttiin uusia ja vanhoja vapaaehtoisia. Kyselyyn vastasi läsnäolijoista noin puolet.

Sähköinen kysely henkilökunnalle on usein kätevä toteuttaa. Joskus vastausprosenttia voi saada nostettua jalkautumalla työntekijöiden luokse ja motivoimalla täyttämään kyselyn. Henkilökunnalle voi myös pitää esimerkiksi erillisiä palautetilaisuuksia tai pyytää heitä täyttämään paperiset palautelomakkeet palaverissa. Voit myös kysyä avoimesti palaverissa ihmisten kokemuksia. Suullista palautetta tosin on huomattavasti vaikeampi saada kerättyä; etenkin kielteistä palautetta monet ovat arkoja antamaan. Voit myös pyytää esimiestä huolehtimaan siitä, että työntekijä täyttää palautelomakkeen. Tavasta riippumatta on kuitenkin tärkeä huolehtia siitä, että palautetta on mahdollista antaa nimettömästi.

Kyselyt kannattaa myös toistaa, jotta saadaan tietoa tilanteen kehittymisestä. Esimerkiksi kerran vuodessa voi olla kohtuullinen väli kysyä samalta ihmisjoukolta samoja kysymyksiä.

Kyselyiden lisäksi on myös hyvä tarjota mahdollisimman laajat mahdollisuudet antaa spontaania palautetta. Tämä voi tarkoittaa esimerkiksi palautelomaketta vapaaehtoistoiminnasta kertovilla verkkosivuilla, paperisia palautelomakkeita toimipisteissä ja avoimia palautelomakkeita vapaaehtoisten tapaamisissa. Spontaanissa verkkolomakkeiden kautta tulleissa palautteissa korostuu usein negatiivinen palaute. Siksi kannattaa myös kerätä spontaaneja positiivisia palautteita, joita tulee muissa yhteyksissä – esimerkiksi vapaaehtoistoiminnan koordinaattorille lähetetyissä sähköpostiviesteissä muiden asioiden ohella.

Kun saat suoraa suullista palautetta, on tärkeää, että otat sen aidosti vastaan. Silloin ilmapiiri muodostuu sellaiseksi, että ihmiset uskaltavat keskustella vapaaehtoistoiminnan kaikista puolista avoimesti.

Ja sitten mieti, mitä teet vastauksilla

Palautteeseen kannattaa aina reagoida jotenkin. Jos se on hyvää, siitä kannattaa tiedottaa muillekin. Esimerkiksi ruusuja kannattaa nostaa sopivissa paikoissa esiin sekä ulkoisessa että sisäisessä viestinnässä. Ja jos teet kyselyn, myös sen tuloksista on hyvä tiedottaa ainakin sisäisesti, ehkä joskus myös ulkoisesti. Verkkosivuille voi olla mukava laittaa vaikkapa tällainen palautenosto: “85% vapaaehtoisistamme sanoo oppineensa jotain uutta ympäristöasioista vapaaehtoistoiminnan kautta”.

Jos palaute on kielteistä, kannattaa pohtia, miten tilannetta voisi kehittää. Jokainen negatiivinen mielipide ei tarkoita sitä, että koko järjestelmä täytyy muuttaa, mutta hyville ehdotuksille ja huomioille kannattaa olla avoin. Laaja tyytymättömyys johonkin asiaan on toki vahva viesti siitä, että asia kannattaa pyrkiä muuttamaan.

Parhaimmillaan kyselyt kertovat missä mennään, antavat eväitä tehdä tarvittavia korjausliikkeitä, tarjoavat ihmisille mahdollisuuden osallistua toiminnan kehittämiseen ja näin sitouttavat heitä yhteisiin päämääriin sekä synnyttävät uusia ideoita. Palautetta keräämällä on helpompi kehittää toimintaa pitkäjänteisesti.

 

Sivun ylläpidosta vastaa Lapin sosiaali- ja terveysturvayhdistys ry.


Share on FacebookShare on Google+Tweet about this on TwitterShare on LinkedIn

Muokattu viimeksi: 28.06.2017